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佐伯区内102事業所にミステリーショッピングリサーチを実施      (五日市商工会)

[覆面調査でお客様から見た良い点・悪い点を点数化。顧客満足度の向上をめざす]

セミナー・プロジェクト

五日市 商工会

報告会ではレポートの見方なども説明。分かりやすく解説しました

 五日市商工会は2019年1月、佐伯区内で飲食業や食品製造販売を営む会員102事業所に対するミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)を実施しました。

 

 ミステリーショッピングリサーチとは、接客サービスを改善するための手法で、アメリカで生まれました。アメリカでは飲食店や小売店、銀行、行政機関など、多くの店舗・施設で導入されています。今回の調査では、調査員が一般客として店舗を訪れ、お店で感じたことを80項目にわたって評価。レポートにまとめました。

 

 同商工会では、平成30年度伴走型小規模事業者支援事業の一環として予算化し、参加店舗102店をとりまとめ、調査会社に一括発注しました。お客様の目線で見た、店の良い点・悪い点を明確にし、レポートとしてフィードバック。そこで見つけた課題について、事業者と商工会が一緒に考え、長く地域で支持されるお店づくりに努めます。

 

 2月21日(木)には、今回業務委託したミステリーショッピングリサーチの最大手『株式会社MS&Consulting』の竹原氏を講師に迎えた報告会も行われました。冒頭、竹原氏は「お客様満足は、そこで働いているスタッフの満足に繋がる。人手不足の今だからこそ、お客様満足度の向上に努めてほしい」と話し、参加した事業者同士のディスカッションを交えながら講義を行いました。各事業者に配られたレポートは、80項目が点数化され、それぞれ調査員のコメントがびっしり。「もっといい点数がつくと思った」と話す事業者に対して、「お客様によって感じることは様々。点数よりも、コメントをしっかり読み解いて、感動できるポイントを増やしていくことが“愛される店”に繋がる」とアドバイスを贈っていました。

 

●お問合せ/五日市商工会 TEL 082-923-4138

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